Contact Center, come migliorare il servizio al cliente integrando l’AI nei workflow

Nella relazione con il cliente, il mega-trend degli ultimi anni è senza dubbio l’Intelligenza Artificiale, in particolare la sua variante Generativa. Il tema è in divenire, ma non c’è dubbio che il driver sia quello dell’efficienza: AI, per prima cosa, è vista dalle aziende come un potenziamento dell’automazione dei processi. Tuttavia, questo non è più sufficiente: bisogna anche migliorare il servizio al cliente, ovvero la sua esperienza, e questo crea non pochi grattacapi alle aziende, che (comprensibilmente) guardano ancora l’AI, soprattutto quella generativa, con un certo timore.

Conciliare efficienza e qualità della relazione

Limitando l’osservazione al frontend, le aziende hanno capito da anni che gli assistenti virtuali sono un’arma a doppio taglio: hanno tutte le carte in regola per dare ai clienti ciò che vogliono ma, quando questo non avviene, possono condurli velocemente verso i competitor. Oggi, a questo si aggiungono dubbi sull’attendibilità delle risposte che l’AI Generativa può fornire, tematiche di privacy e protezione del dato da affrontare, ma soprattutto il timore che l’esperienza non possa essere analoga a quella fornita da un essere umano.

Quindi, come conciliare la promessa di automazione dell’AI con l’esigenza di migliorare il servizio al cliente? Intanto, bisogna partire dal presupposto che il percorso da intraprendere è una trasformazione a tutto tondo, perché ha poco senso integrare l’intelligenza artificiale nel contact center senza rivedere i processi e anche il ruolo delle persone, che in qualche modo devono, e dovranno sempre di più, operare in sinergia con gli strumenti innovativi senza essere dominati da questi.

Poi c’è l’automazione classica dei processi, che ha per oggetto gli ambiti più ripetitivi e routinari, e quindi c’è l’intelligenza artificiale, che funge da collegamento, da ponte tra questi due mondi tradizionalmente lontani e separati. E uno strumento potentissimo con cui manifestare le capacità di AI sono i workflow.

I workflow potenziati con AI: quali benefici?

Nel contesto del contact center, i workflow sono i processi, i flussi di lavoro che consentono di ottimizzare le attività operative, di migliorare la gestione delle interazioni con i clienti e di automatizzare compiti ripetitivi. Un’integrazione ponderata dell’Intelligenza Artificiale, Generativa e/o deterministica, nei workflow, che tenga conto delle sue potenzialità ma anche dei timori manifestati dalle aziende, è la vera chiave per bilanciare efficienza e qualità del servizio al cliente.

Massimo Veutro, CTO & Managing Director Base Digitale Platform, ci spiega quali sono i reali benefici di integrare tecniche di AI nei workflow e, in senso più ampio, nella relazione con il cliente: «Indipendentemente dal canale utilizzato, l’intelligenza artificiale ci permette di identificare l’esigenza che ha portato al contatto. A questo punto, essa viene incanalata in un flusso che si preoccupa di indirizzare l’utente fino al suo completamento nel modo meno invasivo possibile».

Casi d’uso? Acquisto di prodotti, apertura di posizioni bancarie, apertura di pratiche di sinistro, resi di prodotti e mille altre esigenze possono essere identificate dall’AI attraverso tecniche di interpretazione del linguaggio naturale (anche al telefono, non solo via testo scritto) e indirizzate all’interno di workflow che, se correttamente disegnati e implementati, richiedono un intervento umano molto limitato.

Il workflow dovrebbe permettere di acquisire tutte le informazioni utili per dare seguito all’intent del cliente, e le capacità generative possono effettivamente chiedergli ciò che manca in una conversazione o tramite altri canali (es, invio di una e-mail). Il fatto che il workflow sia rigido è un ulteriore vantaggio per le aziende, perché il processo si chiude solo quando le informazioni ci sono tutte, ma il cliente viene “disturbato” solo per quelle mancanti.

«Questo determina un’esperienza utente molto più naturale – sottolinea Veutro – perché lo strumento è in grado di capire quali informazioni vengono fornite spontaneamente dal cliente, così da non ripetere più volte le stesse domande. Si ha dunque una percezione di comportamento molto simile a quello di un essere umano, cosa che risolve una delle grandi preoccupazioni delle aziende, ovvero che l’automazione comprometta la Brand Reputation».

In altri termini, il mix di AI e workflow permette alle aziende di non interpretare l’intelligenza artificiale come un semplice copilot, ossia come uno strumento che va comunque guidato dagli operatori, ma come un supporto autonomo che sarà sempre più importante all’interno dei processi del contact center. Le persone possono e potranno contribuire migliorando le performance dei modelli di AI ma, soprattutto, si dedicheranno agli aspetti più qualitativi della relazione.

Servizio al cliente: più innovazione, meno rischio 

Quanto sopra è possibile grazie all’incredibile evoluzione tecnologica degli ultimi anni. A tal proposito, Veutro sottolinea il ruolo chiave del Natural Language Understanding (NLU), che ci ha permesso di comprendere concetti afferenti allo stesso bisogno ma espressi in tanti modi diversi, nonché la capacità dell’AI Generativa di estrapolare le informazioni (entità, in linguaggio tecnico) all’interno delle conversazioni. Il mix di AI Generativa e deterministica è poi un altro tema che un consulente esperto sa affrontare, visto che entrambe mantengono i propri punti di forza e un approccio ibrido, come in tanti altri casi, dà quel senso di bilanciamento tra innovazione e gestione del rischio di cui le aziende non possono fare a meno.