Gestione Pec nella PA, perché puntare sull’AI: il caso di Cinisello Balsamo

L’adozione di una soluzione basata su machine learning per la gestione della Pec – Posta elettronica certificata, rende più semplice, rapido ed efficiente il lavoro degli uffici comunali. Attività routinarie come la lettura e lo smistamento dei messaggi possono essere automatizzate, liberando il personale preposto in modo che possa dedicarsi a impieghi più strategici per l’ente comunale e, a livello personale del lavoratore, soddisfacenti. Tuttavia, introducendo una soluzione di questo genere è importante non trascurare mai gli aspetti di sicurezza, data protection ed etica, per garantire la compliance dell’ente alle normative di riferimento.

Il Comune di Cinisello Balsamo, in provincia di Milano, ha scelto di avviare un progetto di co-innovation con Make IT per integrare nei propri processi legati alla Pec un motore basato su AI. Ecco com’è andata.

Gestione Pec nella PA, lo scenario

I principali ostacoli a processi efficaci legati alla gestione della Pec sono dati dalla necessità di svolgere un lavoro manuale, effettuato da impiegati, per leggere, valutare, smistare e protocollare i messaggi. Una condizione che, soprattutto in Comuni di medie e grandi dimensioni, può avere impatti importanti sull’organizzazione delle attività in ufficio: anche la semplice mancanza di personale per carenze d’organico, malattie o ferie rischia di rallentare i flussi di lavoro.

Considerando la necessità, per legge, di dar seguito alle Pec dei cittadini entro tempi stabiliti dalle norme, alleggerire il workflow è una priorità anche per garantire la compliance in questo ambito: “Spesso nelle PA italiane ci sono caselle Pec istituzionali generiche, dove vengono ricevuti i messaggi dei cittadini relativi a destinatari diversi – spiega Antonio Spiezia, responsabile area sviluppo software di Make IT –. Gestire la Pec, cioè leggere e smistare i messaggi, è un lavoro ripetitivo, a basso valore aggiunto, che grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale si può automatizzare”.

Come il machine learning supporta la PA nella gestione della Pec

Motori intelligenti basati su machine learning possono infatti svolgere in maniera automatizzata ogni fase della gestione della Pec, dalla raccolta e lettura dei messaggi al passaggio all’ufficio protocollo: “L’intelligenza artificiale sostituisce in questo caso il lavoro dell’operatore umano, permettendogli di dedicarsi a compiti più rilevanti per l’ente – spiega Spiezia –. L’algoritmo è capace di comprendere quello che è incluso nella Pec e negli allegati, di estrarre informazioni rilevanti e di smistare la posta a diversi destinatari, a seconda della competenza richiesta”.

Il caso: il Comune di Cinisello Balsamo e la gestione della Pec

Questa tecnologia è stata adottata dal Comune di Cinisello Balsamo, con il supporto di Make IT, nell’ambito di un progetto di co-innovation. Come racconta Diego Weisz, responsabile innovazione tecnologica del Comune della provincia di Milano, “già da un paio d’anni stiamo studiando in Comune modalità e casi applicativi per inserire l’AI nei nostri processi. Disponiamo già di sistemi strutturati e di processi digitalizzati”. L’AI serviva per fare un passo in avanti: “Per noi era importante trovare una soluzione di AI efficiente e che potesse essere fortemente personalizzata, oltre che modulare, per poter essere integrata nei sistemi già in essere”. È iniziata quindi la ricerca di un partner tecnologico: “Conoscevamo già Make IT per soluzioni pregresse, ci siamo quindi affidati a loro avviando un progetto di co-innovation: Make IT infatti voleva portare avanti la sperimentazione per la loro soluzione intelligente di gestione della Pec e le comunicazioni dei cittadini, strumento di cui il Comune aveva bisogno”, aggiunge Weisz.

Il progetto di Make IT

Il progetto è nato infatti nel contesto di ricerca e sviluppo di Make IT: “Abbiamo unito le nostre competenze sul machine learning con quelle di system integration, perché il motore di AI deve poter essere integrato con altri sistemi del Comune, per effettuare azioni su di essi dopo aver, ovviamente, compreso il contenuto delle Pec”, sottolinea Spiezia. La personalizzazione è un aspetto fondamentale: “Ogni ente ha la sua realtà e i propri sistemi, quindi abbiamo creato un sistema intelligente, scalabile e altamente customizzabile”, aggiunge.

Inizialmente quindi “dovevamo capire se la soluzione fosse in grado di integrarsi con i sistemi comunali – precisa Weisz –. Il secondo passaggio importante è stato affrontare la bonifica dei dati che dovevano essere utilizzati per allenare l’algoritmo, bisognava infatti raccoglierli e renderli AI- ready, contemplando anche la compliance alle norme sulla data protection. Volevamo che i dati restassero interni, non potevamo e non volevamo dare a modelli esterni i dati dei cittadini”. La soluzione è stata introdotta a inizio dicembre: “Scarica le Pec, analizza il contenuto e comunica con la procedura del protocollo, gestita da un ufficio apposito, per poi smistare i messaggi ai destinatari corretti. Questo facilita molto il lavoro degli impiegati”, evidenzia Weisz.

I risultati e i prossimi passi

La soluzione è stata introdotta poco per volta, lasciando tempo al personale di conoscerla e abituarsi per coglierne i vantaggi ed evitare diffidenza e resistenza. Make IT ha offerto supporto, fornendo un programmatore a disposizione del personale per la fase di messa in produzione e coinvolgendo gli impiegati in tutto il processo di implementazione, in modo da renderli partecipi e formarli sulla tecnologia a disposizione. I risultati fino adesso ottenuti sono stati soddisfacenti per l’ente: “A dicembre sono stati smistati in automatico i primi duemila protocolli – ricorda Weisz –. I margini di errore per ora si attestano al 15 per cento, che sono buoni perché si avvicinano a quelli legati all’attività umana del nostro Ente. Da questo punto di vista, la soluzione è efficace. Inoltre, il processo prevede che l’AI venga riallenata periodicamente con i dati che evolvono, per ridurre ulteriormente gli errori”.

L’idea adesso è quella di “far evolvere la soluzione. Tra i prossimi step, ci sarà l’integrazione di questo motore con il sito comunale per processare anche le richieste dei cittadini che non arrivano tramite PEC – anticipa Weisz –. Inoltre, trovo che un altro campo di applicazione molto interessante di IA e Machine Learning sia il supporto alle conoscenze e ai processi interni, tramite assistente virtuale, per snellire le procedure. Lato cittadino, invece, sarebbe interessante esplorare le possibilità offerte da tali sistemi per superare il digital divide e accompagnare le persone meno digitalizzate nell’accesso ai servizi”. Il tutto sempre “in modo molto prudente”.

Articolo realizzato in partnership con Make IT