una riforma tutelerà i consumatori

Il Parlamento italiano sta lavorando sodo a una riforma sostanziale della normativa sulle chiamate commerciali. Il suo obiettivo è quello di rafforzare la protezione dei consumatori dal telemarketing selvaggio e quindi dalle chiamate indesiderate.

Questa iniziativa legislativa al momento è in esame presso le commissioni Trasporti e Attività Produttive della Camera. La buona notizia, salvo impedimenti o emergenze dell’ultimo minuto, è che questa riforma potrebbe giungere a compimento già entro l’estate del 2025.

Ovviamente, come sempre può accadere, l’iter legislativo ancora in corso potrebbe subire modifiche. Tuttavia, l’orientamento generale sembra essere verso un rafforzamento significativo della tutela dei consumatori contro il telemarketing selvaggio, bilanciato dalla necessità di preservare la sostenibilità economica del settore.

Principali innovazioni legislative proposte contro il telemarketing selvaggio

Il pacchetto di riforme in discussione, contro il telemarketing selvaggio e quindi le chiamate commerciali indesiderate, include misure tecniche e normative particolarmente interessanti.

• Implementazione del sistema opt-in: questo meccanismo richiederebbe il consenso esplicito del consumatore prima di poter essere contattato per finalità commerciali, invertendo l’attuale paradigma opt-out.
• Inasprimento del regime sanzionatorio: si prevede un’estensione della responsabilità lungo tutta la catena del valore, includendo non solo gli operatori dei call center, ma anche le aziende committenti e gli operatori di telecomunicazioni.
• Contromisure anti-spoofing: verranno introdotte misure tecniche per contrastare la falsificazione del Calling Line Identification (CLI), detta anche spoofing.
• Potenziamento della formazione: è previsto un rafforzamento dei programmi di formazione per il personale dei call center, con particolare focus sulla normativa a tutela dei consumatori.
• Istituzione di un Osservatorio Nazionale: questo organismo avrà il compito di monitorare l’applicazione e l’efficacia delle nuove disposizioni normative.

La parola alle associazioni dei consumatori

Durante le audizioni parlamentari, le associazioni dei consumatori hanno partecipato facendo emergere ulteriori necessità seguite da altrettante proposte tecniche da integrare.

• Registrazione obbligatoria delle conversazioni: questa misura mirerebbe a fornire prove tangibili in caso di pratiche commerciali scorrette.
• Registro delle Autorizzazioni: si propone l’istituzione di un database in cui i consumatori possano indicare proattivamente la loro disponibilità a ricevere comunicazioni commerciali, in contrapposizione all’attuale Registro Pubblico delle Opposizioni, risolvendo così le fasce di inefficacia di questo sistema.

Sfide e implicazioni per il settore

La riforma contro il telemarketing selvaggio solleva questioni tecniche e operative significative per gli operatori del settore.

1. Implementazione tecnica dell’opt-in. Sarà necessario sviluppare sistemi robusti per la gestione del consenso, probabilmente attraverso l’integrazione di database centralizzati e sistemi di Customer Relationship Management (CRM) aggiornati.
2. Sfide tecniche anti-spoofing. L’implementazione di misure efficaci contro lo spoofing richiederà probabilmente l’adozione di protocolli di autenticazione avanzati a livello di rete, come STIR/SHAKEN (Secure Telephone Identity Revisited/Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs).
3. Gestione dei dati e privacy. L’eventuale istituzione di un registro delle autorizzazioni solleverà questioni relative alla protezione dei dati personali e alla conformità con il GDPR, richiedendo un’attenta progettazione dell’architettura di sistema.
4. Impatto sui sistemi di dialers e CRM. Gli operatori dovranno aggiornare i propri sistemi di composizione automatica e gestione dei contatti per garantire la conformità con le nuove normative.