innovazione, digitalizzazione e centralità del cliente

Negli ultimi anni, l’offerta assicurativa ha subito significative trasformazioni rispetto al modello tradizionale. Quali sono oggi i principali punti di contatto di riferimento per il cliente finale e per l’agente nei confronti della Compagnia? Quali sono gli strumenti più utilizzati? Queste e altre tematiche sono state indagate nel corso della Ricerca di Cetif – Università Cattolica del Sacro Cuore, in collaborazione con IBM. L’indagine si è proposta di esaminare la configurazione dell’offerta assicurativa, prendendo in considerazione i prodotti, i servizi e la clientela, con un’attenzione specifica ai canali di comunicazione e interazione con i clienti nel periodo successivo alla vendita.

Il contesto

Le imprese assicurative stanno trasformando i loro processi e modelli operativi per rispondere alle nuove
aspettative dei clienti e ai cambiamenti nelle modalità di consumo, sempre più influenzate dalla digitalizzazione. L’obiettivo principale è quello di creare percorsi personalizzati per i clienti (Customer
Journey) in grado di soddisfare le esigenze di differenti segmenti, tenendo conto di diversi fattori, tra cui
l’età. I clienti più giovani (13% del totale dei contraenti) prediligono soluzioni self-service digitali, mentre
quelli più maturi preferiscono modalità di interazione tradizionali. Questa evoluzione richiede strategie
dinamiche, capaci di integrare strumenti digitali con un supporto personalizzato.

Il 56% delle polizze è finalizzato tramite canale fisico

Per quanto concerne la finalizzazione delle polizze, sebbene il settore assicurativo registri una crescente
diffusione del canale digitale (26%) e delle piattaforme di terze parti rispettivamente (29%), il canale
agenziale continua a rivestire un ruolo centrale nella relazione con la clientela. Per molti clienti, il contatto
diretto rappresenta una garanzia di fiducia, soprattutto in momenti cruciali come la stipula di una polizza o la gestione di un sinistro. Gli agenti, infatti, non sono semplicemente venditori, ma veri e propri consulenti di fiducia, in grado di supportare il cliente nelle decisioni più importanti. Nel comparto dei rami danni, il canale agenziale conserva una quota di mercato, grazie alla forte componente relazionale necessaria per polizze che proteggono beni materiali, come la casa e l’auto. Al contrario, nei rami vita, dominano i canali bancari e postali, strettamente legati alla natura finanziaria di questi prodotti.

Il 50% degli investimenti è rivolto a tecnologie a supporto del canale agenziale

Le compagnie stanno accelerando lo sviluppo di canali digitali per migliorare sia l’efficienza operativa sia
l’esperienza del cliente. Piattaforme online innovative consentono ai clienti di gestire autonomamente
contratti, caricare documenti e monitorare le pratiche in tempo reale. Questo approccio riduce i tempi di
attesa, migliorando la soddisfazione complessiva grazie alla possibilità di accedere ai servizi in qualsiasi momento. Attualmente, il 33% dei clienti utilizza portali online dedicati, mentre il 17% si affida ad applicazioni mobili. Nonostante la crescente popolarità degli smartphone, molti utenti preferiscono il PC,
evidenziando la necessità di mantenere un approccio multicanale per rispettare le preferenze individuali.

Il 37% delle comunicazioni degli agenti su pratiche dei clienti è gestito da contact center accentrati

Anche gli intermediari assicurativi stanno facendo largo uso di strumenti digitali. Le comunicazioni postvendita si basano principalmente su e-mail e contact center (entrambi al 37%), seguiti da sistemi di
ticketing (35%) che ottimizzano i processi interni e riducono i tempi di risposta. Invece, i social media sono utilizzati per rafforzare il brand e sensibilizzare su temi assicurativi, migliorando la connessione con i clienti più giovani e potenziando la presenza digitale delle compagnie.

Il 66% del mercato gestisce efficacemente un ecosistema tramite una chiara visione strategica

Le strategie ecosistemiche rappresentano un elemento fondamentale per il futuro del settore. Le
compagnie collaborano con fintech e aziende tecnologiche per creare soluzioni innovative che rispondano alle sfide emergenti del mercato. Questo approccio consente di ridefinire l’offerta, puntando su modelli flessibili e personalizzati capaci di soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori. Il 43% del mercato nei settori legati alla casa, alla famiglia, al lavoro e alle liabilities, sta sviluppando soluzioni integrate che sfruttano tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale e l’Internet of Things (IoT).

Il 78% dei clienti versa i premi P&C tramite strumenti di pagamento digitali

Anche i sistemi di pagamento si stanno evolvendo per rispondere alle nuove esigenze tecnologiche. Le
transazioni digitali rappresentano la maggioranza delle operazioni, anche se gli assegni mantengono una
presenza rilevante, in particolare nei rami vita e patrimonio (circa l’80% della clientela versa i premi
frequentemente tramite assegno). Al contempo, l’adozione di strumenti moderni, come sistemi di
pagamento istantaneo e wallet digitali (rispettivamente utilizzati nel 60% e nel 50% dei casi) rappresenta
un’opportunità per migliorare ulteriormente l’efficienza e la soddisfazione del cliente, senza rinunciare al
giusto equilibrio tra innovazione e tradizione.

In sintesi, il comparto assicurativo è nel pieno di una trasformazione epocale, caratterizzata da una sempre maggiore integrazione tra il fattore umano e l’efficienza tecnologica. Le interazioni personalizzate e l’uso di strumenti digitali avanzati stanno rivoluzionando il settore, rendendolo più flessibile e competitivo. Le compagnie assicurative, attraverso strategie distributive innovative, collaborazioni strategiche e investimenti mirati nell’innovazione, sono pronte ad affrontare le sfide di un mercato in costante evoluzione, consolidando il loro ruolo di riferimento nel panorama globale.